El año 2023 transcurrió de manera positiva para la Dirección de Ayuda Financiera para la Acción Social (DAFAS) porque se consolidó, tal cual lo indican los informes de las auditorías internas y externas, el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) certificado por IRAM, que este año continuó evolucionando de manera efectiva y verificada.

En el marco del Referencial Normativo N° 19 IRAM- ALEA dirigido a organismos públicos reguladores y administradores de juegos de azar y organizaciones privadas autorizadas para la explotación del juego de azar, a lo largo del año se fue dando cumplimiento a los requisitos establecidos para los diversos procesos que se gestionan en DAFAS: la captura de apuestas, sorteos y pagos de premios de juegos lotéricos, fiscalización, atención al cliente y partes interesadas, gestión económica financiera, control de procesos, productos y servicios suministrados externamente y comercialización a través de puntos de venta oficiales.

En el desempeño del ciclo planificar-hacer-verificar-actuar que incluye el SGC, se establecieron diversos indicadores que marcan el cumplimiento de objetivos y evidencian una clara evolución en su implementación. Prueba de ello es la creación de un Sistema de Atención al Cliente, con diversos puntos de contacto y atención, que incluye a la red de comercialización y fundamentalmente al público apostador, además de un código QR como canal de rápido y fácil acceso a consultas, reclamos, o sugerencias.

También se realiza una periódica evaluación de proveedores, se lleva a cabo una encuesta de satisfacción por parte de prestadores de bienes y servicios hacia DAFAS, se generan contenidos de comunicación y se mide permanentemente el impacto de su difusión en distintos medios de comunicación.

Con excelente balance, se realizó este año una capacitación de titulares de agencias oficiales que posibilitó un convenio entre DAFAS y la Facultad de Ciencias Económicas y Jurídicas de la UNLPam, previa realización de un concurso público para escoger la entidad capacitadora. Las temáticas abordadas fueron comercialización, marketing y fidelización de clientes, entre otras.

La calidad incluye la verificación del cumplimiento de la diversidad de programas que, aprobados por el Directorio del Instituto de Seguridad Social, gestiona la dirección: lucha contra el juego ilegal o clandestino, el correcto acatamiento a las normas de la Unidad de Información Financiera (UIF) sobre la Prevención del Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (PLAFT), el Programa de Responsabilidad Social “Construyendo compromisos” (con eje en el personal, el medio ambiente, la salud y la economía del bien común) y una multiplicidad de acciones en pos del Juego Responsable, que permitieron desarrollar una intensa agenda de eventos, intervenciones y procedimientos.

Por último, cabe destacar que sistemáticamente ha sido señalada como fortaleza por parte de las distintas auditorías recibidas, el compromiso de la alta dirección (Gerencia, Presidencia y Directorio) para con la gestión de calidad en el organismo, lo que asegura su continuidad y permanente revisión.